在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因?yàn)殡娫掍N售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧的作用。在本節(jié)中，我們將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要銷售流程分享常用的成功電話銷售技巧。

　　繞障礙流程及常用技巧

　　在傳統(tǒng)電話銷售,特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時,經(jīng)常要用到所謂“

　　技巧一：與擋架者搞好關(guān)系

　　擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因?yàn)樗麄儾粌H知道老板的行程習(xí)慣，也掌握競爭對手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因�！�

　　在和他們溝通時候，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對待，在電話中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請求他們的幫助，在與他們的互動中，以留下良好印象為基本目的，同時在熟悉之后，抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)請求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺非常地敏銳�！　�

　　技巧之二：懂得應(yīng)付對方的反對　

　　即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來對待她。別一味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會，我不知道什么時候結(jié)束時“，千萬不要當(dāng)真！這時應(yīng)問她什么時候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來電。如果她要你發(fā)一份傳真過去，則建議你說資料太多，告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。因?yàn)榘l(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因?yàn)樗�能不�?jīng)"過濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。　　

　　技巧之三：直接向秘書小姐挑明

　　如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機(jī)會。“當(dāng)我在寄過小冊子后我會在**日期、鐘點(diǎn)來電�！睂λ�說：“我已按你的要求寄來了小冊子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。”通常，50%的機(jī)會可以越過障礙。如果秘書仍然以借口推脫，就不妨直接對他挑明："請問您是真的時間很忙，還是善意地拒絕我，請您直接告訴我你的想法�！薄　�

　　技巧之四：換個時間撥打

　　所有的技巧都有可能無效，在這種情況下，無謂浪費(fèi)精力，可以換個時間撥打：有些時間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書不在時，那么你便有很大的機(jī)會聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據(jù)個人的經(jīng)驗(yàn)，通常高級管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點(diǎn)以后或周末給負(fù)責(zé)人去電�！　�

　　技巧之五：以客戶或咨詢者身份

　　在沒有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前，你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在和負(fù)責(zé)人的談話過程中透露你的真正意圖�！�

　　開場白流程及技巧

　　通過數(shù)據(jù)的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，你就可以直接開與目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通。即進(jìn)入到開場白流程。

　　當(dāng)一個人聽到一個陌生的電話時，總是有如下幾個疑問。

　　“你是誰？”

　　“你怎么知道我的信息的？”

　　“你找我有什么事？”

　　“這個事情對我有什么好處？”等等。所以，開場白的第一個技巧就是：　　

　　技巧一：說好第一句話，建立初步信任

　　開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：“您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務(wù)中心的***，現(xiàn)在有時間嗎，想和您做個回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對話繼續(xù)的可能性。

　　在這個對話中，保險公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫來源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫，最簡單的方法就是直接以客戶的聯(lián)系信息問候他。比如，我曾接到一個百度的電話銷售向我銷售百度的競價排名服務(wù)。她是這樣和我開場白的。

　　“請問，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”

　　“我是，你是那里？”

　　“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話方便嗎？”

　　“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”

　　到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說，但到這一步，都應(yīng)該說她的開場白是成功的�！　�

　　技巧二：不要給客戶拒絕你的機(jī)會

　　大部分沒有受過訓(xùn)練的銷售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以。客戶一個NO字就前功盡棄。所以優(yōu)秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設(shè)計，基本上都養(yǎng)成以開放性提問結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項(xiàng)特殊的顧問服務(wù)類型“操盤”，您對這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當(dāng)客戶對你的服務(wù)感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進(jìn)行診斷，這個時候封閉式問題變?nèi)菀捉�立信任。例如，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立電話行銷的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)非�？鄲�，我通常會提問：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶？這個問題就是封閉性問題了。　　

　　技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求

　　每通電話通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對目標(biāo)客戶的好處，目標(biāo)客戶要根據(jù)不同的職位來進(jìn)行利益的訴求。

　　決策層如總經(jīng)理級別的人天天被財務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)憂的問題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營KPI表達(dá)出來的。銷售額與利潤的增長，成本的降低，單位運(yùn)營效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營問題之外，他也比較關(guān)注競爭對手的動態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時間里，必須巧妙組織你的開場白，說出你要找他的理由。當(dāng)他問你：“請問找我有什么事情？”你就必須用一句話來概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對他的利益。“劉總您好，我們公司是一家?guī)椭�企業(yè)建立電話行銷系統(tǒng)，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業(yè)，某某對手名字也是我們的長期戰(zhàn)略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個月時間里，業(yè)績增長了四倍的情況嗎？”

　　管理層如部門經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門的考核指標(biāo)，自己的部門權(quán)利，例如部門培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問題，比如其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對整體公司產(chǎn)生的影響，因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個參考，后面再有機(jī)會不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個正在考慮換供應(yīng)商的采購或部門經(jīng)理。那恭喜你，運(yùn)氣不錯�！�

　　技巧四：設(shè)計主要和次要目標(biāo)

　　為了使每通電話都有價值，一位專業(yè)的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時間。 通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：　

　　主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。　

　　許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

　　1）確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶

　　2）確定約訪時間（或?yàn)橥馇诎菰L業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷售線索）　

　　3）銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)　

　　4）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時做出最后決定

　　5）讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書 　　

　　常見的次要目標(biāo)有下列幾種：　

　　1）取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料　

　　2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)　

　　3）預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間　

　　4）引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)資料

　　5）得到轉(zhuǎn)介紹　

　　制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動是白費(fèi)的，同時也為以后的銷售機(jī)會管理做好了鋪墊。